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第277章 焦躁（第1页）

下午两点，德德家居客服部的开放式办公区，空调吹着冷风，却压不住满屋子的焦躁。

我叫奥奥，岁，德德家居客服主管，管着个人的小团队，说穿了就是个夹心饼干——对上要扛老板压力，对下要兜住下属的烂摊子，对外要哄好随时爆炸的客户。

工位上的电话此起彼伏，键盘敲击声密密麻麻，像一场永不停歇的战役。我刚端起保温杯抿了口热水，还没咽下去，私人手机就疯了似的震动起来，屏幕上跳着“张总”两个字，是公司分管销售和售后的副总，出了名的暴脾气，也是出了名的偏心眼。

我心里咯噔一下，赶紧接起，语气压得平稳：“张总。”

“奥奥！你客服部怎么回事？！”电话那头的声音像炸雷，隔着听筒都能感受到怒火，“北区别墅的李总，刚给我打电话，拍着桌子骂！定制的全屋实木柜，安装完开裂、掉漆，还有尺寸偏差，装不上！人家花了快两百万，现在说要退货，还要曝光我们！你知不知道这客户多重要？是高端楼盘的业主，背后一堆潜在客户！”

我脑子瞬间清醒，握着起身，快步走到茶水间，关上门隔绝外面的嘈杂：“张总您先别急，我马上查情况，十分钟内给您回复。”

“别跟我拖时间！”张总语气更凶，“现在就处理！今天要是解决不好，你这个主管就别干了！”

说完，“啪”地挂了电话，听筒里只剩忙音。

我捏着手机，深吸一口气，压下心头的火气。又是这样，出了问题，永远是客服部先挨骂，先背锅。

回到办公区，我立刻喊：“小敏，把北区李总的订单调出来，还有安装记录、质检报告，全部我！”

小敏是组里最机灵的姑娘，手脚麻利，立刻在系统里噼里啪啦操作：“奥姐，订单是三个月前的，实木柜是工厂生产，上周安装队上门装的，质检报告显示出厂合格，安装验收单也签了字。”

“合格？”我挑眉，“合格能开裂掉漆？尺寸偏差装不上？把安装队负责人老周的电话给我，还有生产部对接人老吴的。”

小敏快把号码我，我先打给老周，电话响了半天才接，背景里吵吵闹闹，像是在工地。

“老周，我是客服部奥奥，北区李总的实木柜，怎么回事？客户投诉开裂、掉漆、尺寸不对，装不上！”

老周语气敷衍，满不在乎：“奥主管啊，这事儿不能怪我们安装队！我们是按图纸装的，尺寸是生产部给的，柜子开裂掉漆，那是生产质量问题，跟我们没关系！验收单客户都签了，当时没说有问题啊？”

“当时没说，现在出问题了就是你们的责任？”我压着火，“安装时有没有仔细检查？尺寸不对为什么不提前反馈？”

“我们只管装，不管查质量！”老周不耐烦，“要找你找生产部去，别找我们！”

说完，直接挂了电话。

我气得手都抖了，又打给生产部的老吴，老吴是生产部主管，出了名的老油条，踢皮球的本事一流。

“老吴，北区李总的实木柜，开裂掉漆，尺寸偏差，客户投诉了，张总那边大雷霆，你怎么说？”

老吴慢悠悠的，一点不慌：“奥奥啊，这事儿我们生产部没毛病！原材料是采购部进的，实木木材本身就容易受温度湿度影响开裂，这是正常现象！尺寸偏差？图纸是设计部出的，我们按图纸生产，错了也是设计部的问题！”

“正常现象？”我提高声音，“两百万的订单，开裂掉漆叫正常？尺寸偏差装不上也叫正常？你们生产前不质检的吗？”

“质检了啊，出厂都合格！”老吴语气带着敷衍，“再说了，安装队安装时不会微调吗？一点小事就往我们身上推，客服部是不是太闲了？”

“小事？客户要退货曝光，这是小事？”我怒极反笑，“老吴，你这是故意甩锅是吧？”

“我可没甩锅，事实就是这样！”老吴也硬气起来，“要怪就怪设计部图纸错了，采购部材料不行，别找我们生产部的麻烦！”

说完，也挂了电话。

我站在工位旁，看着满办公室忙碌的下属，只觉得一股火气堵在胸口，上不去下不来。

这就是德德家居的现状：各部门各自为政，出了问题第一反应不是解决，而是甩锅，把责任推得一干二净。销售部卖得爽，收钱快；生产部只管做，不管质量；安装队只管装，不管售后；最后所有的烂摊子，所有的骂声，都压到客服部头上。

而我这个客服主管，就是那个夹在中间，里外不是人的受气包。

“奥姐，怎么办啊？”小敏凑过来，小声问，“张总那边肯定要问责，生产和安装又都不承认，这锅咱们背不起啊！”

我扫了一眼办公区，其他几个客服也都偷偷看我，眼神里有担忧，有害怕，还有点看热闹的意味。

我知道，这时候我不能慌，更不能乱。我要是垮了，整个客服部就散了。

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我深吸一口气，眼神沉下来，开口，声音不大，却带着不容置疑的坚定：“背锅？凭什么？我们客服部是解决问题的，不是替人擦屁股的。这事儿，不是我们的责任，谁也别想推给我们。”

我顿了顿，看着大家，一字一句道：“记住一句话：钻营，钻营，拆开就是钻和营。”

周围瞬间安静下来，所有人都看着我，一脸疑惑。

小敏忍不住问：“奥姐，啥意思啊？钻营不是贬义词吗？就是投机取巧、耍小聪明呗？”

我摇头，语气严肃：“那是普通人的理解，是弱者的看法。真正的钻营，是强者的生存法则。”

“钻的前提是什么？”我看着他们，眼神锐利，“是你比你面对的一切都硬度更高，都更踏实。你去看钻井平台的钻头，那是世界上最踏实的物理材料，采用了钻石、钴、碳化钨，硬度接近于钻石，韧性远钻石，又硬又韧，才是最耐磨损最踏实的材料。”

我往前走了一步，声音更沉：“面对生产部的推诿、安装队的敷衍、张总的怒火、客户的不满，我们要是软，要是怕，要是妥协，就只能被踩在脚下，永远背锅。只有比他们更硬，更踏实，不躲不避，直面问题，才能钻破这层层甩锅的壁垒，找到真相，守住我们的底线。”

“那营呢？”有人小声问。

“营的前提是什么？”我语气放缓，却依旧坚定，“是你比你经营范围内的所有人都更用心更踏实，更老老实实尊重人性，尊重规律，挖掘需求，满足需求。”

“经营客户，经营团队，经营职场关系，不是靠耍嘴皮子，不是靠拍马屁，不是靠甩锅。是靠用心，靠踏实，靠把每一件小事做好，靠把每一个问题解决掉。做到了才是真知道，还有比这更踏实的吗？”

我看着大家，眼神里带着力量：“一辈子都可以在一个固定的时间起床和睡觉，已经是你能对自己做的最好的事儿了。日日行，不怕千万里，常常做，不怕千万事。让踏实的归踏实，奇迹的归奇迹，就叫踏实。”

“不能把握的部分叫玄学，能科学解释就能把握就不是玄学了，可以拆解探索原来不能把握的部分，让科学的部分占比更大，这个过程就叫踏实。”

“踏实是高回报的必要条件，钻营信息差其实也是。正确的认识现实，认识环境，做自己能做的事情。做事要以终为始。知道做什么比知道怎么做更重要。那已经门槛最低，普通人仅剩的，能够得上的了。”

这番话，我说得缓慢而有力，像重锤一样，敲在每个人的心上。