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第341章 绩效（第1页）

德德家居客服部，早上九点整，办公区的客服耳机声、客户嘶吼的电话音、打印机咔咔声响搅成一团，刚到工位的奥奥屁股还没挨上椅子，部门座机就炸响，来电显示是销售总监赵磊，语气冲得能掀翻天花板。

“奥奥，立刻来我办公室，三分钟，晚一秒这个季度客服全员绩效全部扣半。”

电话“啪”一声挂断，刺耳忙音扎进耳朵，整个客服区瞬间安静大半，十几个客服齐刷刷转头看向奥奥。

奥奥指尖捏着刚泡好的温水，指尖微微收紧，面上没半分慌乱，转头看向手忙脚乱的实习生小夏。

“刚那个五星大客户的岩板餐桌开裂投诉，资料整理齐了？”

小夏眼眶红，指尖攥着一沓单据抖：“奥姐，客户闹到平台投诉，说咱们虚假宣传，销售上周跟人承诺岩板终身质保，工厂售后这边只认一年，两边说辞对不上，客户放话要全网曝光，还要起诉咱们。赵总刚在群里骂，说咱们客服不会安抚客户，把烂摊子全丢销售头上。”

旁边干了三年的老客服林姐翻了个白眼，压低声音吐槽：“又来了，每次销售乱承诺，出问题全甩锅客服。赵磊只会拿咱们绩效拿捏人，上次沙尺寸做错，明明是销售漏记尺寸，最后扣咱们安抚补贴。”

奥奥把水杯放在桌面，慢条斯理整理好投诉全套资料，质检报告、销售聊天截图、工厂质保明文、客户录音全部分类夹好，淡淡开口：“急没用，先分清手里有什么牌。”

小夏急得跺脚：“现在客户咬死不松口，赵总又逼咱们三天之内把差评删掉，不然全体扣钱，咱们根本没话语权啊！”

“难的从来不是道理，是道理落在自己身上怎么落地。”奥奥抬眼，目光扫过慌作一团的所有人，“想解决问题，先搞清楚三件事：我们要什么，手里有什么，愿意付出什么。”

她顿了顿，指尖点了点文件夹里的证据：“我们想要保住部门绩效、稳住客户口碑、不背销售乱承诺的锅；手里有工厂质保白纸黑字、销售私自承诺的聊天记录、完整质检报告；愿意做的是主动对接客户协商补偿，但绝不能无条件吞下不属于我们的责任。”

林姐叹气：“可赵总是销售老大，老板偏销售，咱们客服就是背锅位，胳膊拧不过大腿。”

“选择从来不是选最好的，是适配自己手里的牌。”奥奥拎起文件夹往外走，声音清晰传到每个人耳朵里，“咱们手里是的中等牌，硬刚硬碰硬等于拿小牌硬拼王炸，纯属找死；但拿着证据合理周旋，就是用顺牌稳住局面，比硬冲划算。遇事只会左右纠结、左右脑互搏，只会原地等死。”

推开销售总监办公室门，赵磊翘着二郎腿，桌面摊着客户投诉截图，脸色阴沉到黑，看见奥奥进来直接拍桌。

“奥奥，你手下这群人干什么吃的？一个客户投诉处理三天，现在平台差评挂着，直播间全是弹幕质疑产品，销售门店今天已经流失三组意向单！我早就跟你说，客户要什么先答应，哄高兴了再说，你们死板守着工厂规矩，只会拖后腿！”

奥奥把厚厚一沓资料平铺在他办公桌，一字一句，语平稳：“赵总，先看证据。这位客户下单时，销售小王私自承诺岩板终身免费换新，公司明文质保只有一年，出承诺不在售后赔付范围，截图、录音全部在这里。餐桌开裂是运输磕碰，不是产品质量问题，质检报告我也带来了。”

赵磊随手把资料扫到一边，不屑嗤笑：“我不管销售说了什么，客户现在只认客服，这事归你们收尾。今天之内，你必须联系客户，无条件答应终身质保，把差评撤销，不然这个季度客服绩效减半，所有人奖金清零。”

“做不到。”奥奥直视他，没有半分退让。

办公室空气瞬间凝固，赵磊猛地站起身，居高临下盯着她，压迫感拉满。

“奥奥，你一个小小的客服主管，敢跟我讲条件？整个公司销售是营收核心，客服就是辅助后勤，我一句话就能调你去基层接投诉，你掂量掂量自己的位置。”

对峙一触即，门外偷偷扒门缝的小夏屏住呼吸，手心全是冷汗。

奥奥依旧站得笔直，不卑不亢：“我分得清主次，但不能拿整个客服部的工资，为销售的违规承诺买单。静态刻舟求剑式处理问题，只会埋下更大隐患，这次我们违规兜底，以后所有销售都会随意乱许诺，后续海量客诉全部压到客服，到时候损失的是公司整体口碑。”

“少跟我讲大道理！”赵磊怒火上头，手指点着桌面，“我只看当下订单流失，你现在要么搞定客户，要么全员扣绩效，二选一。”

“知道做什么，永远比知道怎么做更重要。”奥奥拿起散落的聊天记录，“我要做的，是平衡客户、工厂、销售三方规则，而不是单方面牺牲客服权益妥协。赵总现在只盯着眼前流失的订单，等于只看水面风浪，完全忽略咱们没有承接额赔付的权限，就像没有船、不会开船，光分析水里有没有鱼，贸然下水只会全军覆没。”

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赵磊被她怼得语塞，脸色一阵青一阵白：“你还敢教育我？行，我现在就找老板，说客服部拒不配合业务，阻碍公司成交。”