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第336章 甩锅的人（第1页）

德德家居三楼客服部，下午两点整，办公区的耳机哀嚎声、键盘敲击声突然被一通外放的咆哮撕碎，钩子直接钉在所有人耳朵里。

四十寸的监控大屏上，直播间下单的大客户老陈，脸涨成猪肝色，视频通话怼满整个屏幕，红木茶桌配套的柜体开裂实拍图甩满聊天框，文字消息一条接一条刷屏，每一句都带着火气。

“四万八的全屋实木柜，到货三天裂两道缝！你们客服全是吃干饭的？今天不给我全额退款加三倍赔偿，我直接打，再把你们质量问题同城装修群，让你们工厂订单全黄！”

工位最中间，奥奥一把扯下挂在耳边的降噪耳机，指尖捏着客服主管工牌，黑色工装外套袖口挽到小臂，眼底没半点慌乱，反倒透着常年处理客诉磨出来的冷硬清醒。她今年二十七，管八个人的客服小组，不上不下的小主管，上要扛销售、车间、老板三方压力，下要兜住底下员工捅出来的所有烂摊子。

旁边新来三个月的客服小妹小楠，眼眶通红，手指死死攥着鼠标，肩膀抖得厉害，眼泪啪嗒砸在键盘上。

“奥姐，我真没撒谎，昨天对接生产部的李哥，我反复确认柜体烘干达标，他拍胸脯保证没问题，现在出问题，他直接微信把我拉黑了，电话也不接……”

小楠话音刚落，斜后方工位传来一声嗤笑，是客服组干了五年的老油子周梅，她跷着二郎腿刷短视频，压根没起身帮忙，语气阴阳怪气。

“小楠，你自己对接的订单，出问题凭什么赖生产部？咱们客服就是承接客户所有怒火，出了事第一责任人永远是对接客服，奥主管，我说得没错吧？”

奥奥侧头瞥她一眼，语气平平静静，没有半点火的架势，却压得整个办公区瞬间安静。

“周梅，客户视频还挂着，几万块的客诉没解决，你不帮忙整理订单资料，在这儿挑同事毛病？现在不是划分责任的时候，先稳住客户。”

周梅放下手机，站起身，双手抱胸，摆明了要抬杠，矛盾直接拉满。

“奥奥，你别拿主管身份压我，我跟你说实在的，当初这个订单我提醒过小楠，实木雨季容易开裂，一定要跟客户说清售后周期，她偷懒没备注，现在出事，凭什么我们所有人跟着加班擦屁股？再说，生产部那边一向甩锅，咱们客服部凭什么兜底？”

这话戳中奥奥藏了大半个月的火气。近半个月车间赶大货，烘干工序偷工减料，连续五单实木家具出现开裂、变形，每次出问题，生产部主管全都把锅扣给客服，说是客服售前没告知木材特性，每次都是客服部加班安抚客户、赔钱息事宁人，底下员工心力耗空，天天挨客户辱骂，下班只想躺平刷手机，自己真正喜欢的事，一件都没空碰。

奥奥往前走两步，站在周梅对面，声音不大，但每个字都清晰传到所有人耳朵里。

“周梅，分清楚主次。订单烘干不达标，是车间生产工艺漏洞，不是客服没做好告知。你干五年客服，明明清楚问题根源，遇事第一反应不是解决问题，而是内部互相推诿，这就是你说的干活？”

“我推诿？”周梅拔高音量，故意吸引周围同事围观，“我只是实话实说！你当这个小主管，天天替别的部门背锅，底下人跟着受罪，工资没多一分，加班没补贴，你就不会向上反映？说白了就是不会预期管理，只会埋头拉磨，一辈子也就卡在这个主管位置，上不去！”

这句评价精准戳中奥奥心里积压很久的纠结，她沉默两秒，转头看向还在持续谩骂的客户视频，先拿过耳麦，语气沉稳温和对接客户。

“陈先生，您先消气，柜体开裂的照片我全部存档，我是客服主管奥奥，全权处理您这个订单，半小时之内给您完整解决方案，不会让您白白受损，您先稍作等候。”

安抚完客户，奥奥关掉外放视频，转身直面周梅，小高潮对峙正式拉开。

“不会预期管理，所以只能一辈子拉磨？这话我认一半。但你搞清楚，什么叫预期管理，是提前预判风险、协调各部门规避问题，不是出事之后内部互撕，把责任全推给一线同事。”

奥奥指了指抹眼泪的小楠，继续往下说，句句戳破职场本质，也是她藏在心里很久的思考。

“才华是饭，表达是翔。车间生产偷工减料，实打实的产品缺陷，这是事实，是‘饭’；生产部只会甩锅扯皮，颠倒黑白把过错推给客服，这就是无用的‘翔’。难不成咱们为了掩盖车间的失误，拼命去掏这份烂摊子，就能显得咱们客服能力差？根本不可能。”

“一个连风险、矛盾、各部门诉求都不会提前预判平衡的人，别说做管理层，就算换去做销售、做投资人，照样走不远。你现在只会盯着同事的错，只会内部比较，靠踩别人凸显自己没错，一旦脱离这种对比，你心里是不是极度惶恐？”

周梅脸色一白，下意识反驳：“我什么时候踩同事了？我只是客观陈述事实！”

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“客观？”奥奥冷笑一声，眼神锐利，“你每天上班，流水线一样接待客户，处理源源不断的投诉，日复一日被各部门安排烂活，心力全部耗干，下班回家只想躺着刷短视频，想学的手绘、想逛的展会全部一拖再拖。你手里攒了不少存款，却永远觉得钱不够，本质不是贪心，是你的精力全部被无意义内耗掏空，根本没有多余心力去探索自己真正想做的事。”