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第336章 甩锅的人（第2页）

“人天生就想和世界交互，休息好吃饱喝足，没人愿意躺着虚度。所谓喜欢一件事，无非是这件事能让你少消耗心力，走得顺畅，情绪有正向反馈。咱们客服这份工作，每天承接负面情绪，长期透支身体，心力跟不上，自然只剩麻木。”

周围几个客服全都停下手里的工作，安安静静听两人对峙，没人敢插嘴。周梅平日里靠着老员工资历到处挑刺，大家早就憋着一口气，今天奥奥这番话，直接说到所有人的心坎里。

周梅依旧不服，梗着脖子搬出后台，抛出反转伏笔：“你说得头头是道有什么用？生产部李哥是老板远房亲戚，上次你去找他沟通质量问题，直接被他怼回来，老板也偏向车间，最后吃亏的还是咱们客服。我今天把话放这，这个客诉，我不会搭手处理，出任何问题，跟我无关。”

话音刚落，办公室大门被推开，生产部李主管叼着烟走进来，吊儿郎当往桌边一靠，完美印证周梅刚刚的话，冲突再度升级。

“吵什么呢？多大点事，实木家具开裂不是很正常？客户矫情而已，奥奥，你安抚一下，赔两百块优惠券了事，别耽误车间赶订单。”

奥奥抬眼看向他，没有丝毫退让。

“李主管，同一批次三款实木柜体，五户客户反馈开裂，质检报告我已经打印出来，烘干含水率严重标，属于生产失误，不是木材正常损耗，两百优惠券打不了四万八的客户。”

李主管嗤笑，摆手敷衍：“质检报告随便写写罢了，客户那边你们客服搞定，车间没空返工，赶货耽误工期，损失谁承担？”

“损失本该车间承担，凭什么转嫁客服？”奥奥拿出手机，点开刚刚录制的客户视频、质检单据、全部聊天记录，“现在客户已经保留所有证据，一旦投诉到监管部门，工厂停产整改，损失远不止一单家具。我提前三天跟你同步雨季实木储存风险，你没有调整烘干流程，这就是不会做预期管理带来的后果。”

李主管脸色沉下来，语气带了威胁：“奥奥，你一个客服小主管，管得着车间生产流程？别给脸不要脸，真闹到老板那里，吃亏的是你。”

周梅在一旁煽风点火：“就是，奥姐，没必要跟生产部硬刚，咱们服个软，大事化小算了。”

奥奥忽然拿出手机，点开和老板的聊天对话框，所有人都愣住，反转来了。

“半小时前我已经把全套资料同步给老板，包括连续五单质量问题明细、车间偷减烘干工序的监控截图、客户维权证据。老板回复我，今天必须给出退换货方案，车间承担全部返工、赔偿成本，下午三点全体部门开会复盘品控漏洞。”

李主管嘴里的烟直接掉在地上，瞬间慌了神，再也没有刚才的嚣张。周梅也僵在原地，脸上的得意荡然无存，她万万没想到奥奥早提前留好所有证据，没有被动等锅砸下来。

“你、你怎么不提前说？”李主管声音紧。

“提前跟你沟通三次，你次次敷衍搪塞，我只能向上同步风险，这就是基础的预期管理。”奥奥收起手机，目光扫过在场所有人，“我做主管，不是替所有部门兜底背锅，是协调各方解决问题，保护底下认真干活的员工。小楠提前报备风险，尽职尽责对接客户，不该为车间失误受委屈；大家每天被无休止客诉榨干心力，不该承受无意义的内部内耗。”

她转头看向周梅，语气缓和几分，但态度清晰：“周梅，你从业五年，经验充足，本该帮新人分担压力，而不是内部制造矛盾。靠对比别人的失误获得安心，本质是掩耳盗铃，掩盖自己不愿主动解决问题的惰性。下午客诉处理完毕，你跟我一起梳理售前风险告知模板，弥补之前工作疏漏。”

周梅低着头，再也没有反驳的底气，小声应了一句“知道了”。

李主管硬着头皮掏出手机，联系车间安排补全新柜体，主动联系客户道歉协商赔偿，气焰彻底熄灭。

小楠长长松了一口气，红着眼眶看向奥奥，小声道谢：“奥姐，谢谢你，我还以为这次要我自己赔钱解决。”

奥奥拍了拍她的肩膀，抬手揉了揉酸胀的太阳穴，连续高强度对接客诉，她的心力也快要耗尽，等这件事收尾，她只想下班回家放空两天，好好做点自己喜欢的木工手作。

办公区暂时恢复安静，键盘声重新响起，可所有人心里都憋着事。

就在所有人以为这件客诉即将尘埃落定时，奥奥的私人手机疯狂震动，来电显示是市场部总监，接通后，听筒里传来急促的声音，新的悬念瞬间砸下来。

“奥奥，紧急情况，刚才维权的客户把开裂柜体视频到本地装修百万粉丝大博主那里，现在视频半小时播放破十万，大量意向客户私信质疑咱们家具质量，直播间订单直接腰斩，老板让你立刻去会议室，所有部门负责人全部到场，这件事远比我们预想的严重！”

奥奥握着手机的手指骤然收紧，抬眼看向窗外楼下轰鸣的生产车间，心底清楚，这场跨部门的拉锯战，才刚刚开始。

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