笔趣阁

第146章 风暴（第2页）

“出现投诉自然是你们客服部的责任。”林薇站起身，“奥奥，我没时间跟你争论。这份话术我已经到你邮箱了，明天早上九点前，必须完成部门培训，中午开始正式执行。要是出了问题，李总会找你的。”

林薇走后，奥奥气得胸口闷。她打开邮箱，看着那份话术文档，心里很清楚，按照这个话术执行，肯定会出问题。但李总已经批准了，她要是不执行，就是抗命；要是执行了，后续的投诉会让客服部不堪重负。

下午一点，小敏突然跑过来，脸色比早上更差了。“主管，不好了！那个客户又打电话来了，说物流还没联系他，他怀疑我们在骗他，要把差评改成追评，还要向平台投诉我们欺诈！”

奥奥心里咯噔一下，立刻拨通了老杨的电话。“老杨，订单的货，不是说下午两点前派送吗？怎么客户还没接到通知？”

“哎呀，奥奥，出了点意外。”老杨的声音有些含糊，“仓库那边刚才盘点，现这批实木床有几床的配件少了，正在紧急调配，可能要到下午四点才能派送。”

“什么？”奥奥的声音提高了八度，“老杨，你早上怎么不跟我说？现在客户已经很生气了，要是再推迟到四点，他肯定会把事情闹大的！”

“我也是刚知道。”老杨的语气有些不耐烦，“配件少了又不是我们物流部的问题，是生产部的问题。你要怪就怪生产部去。再说了，我们已经在尽力调配了，你总不能让我们把不合格的产品送出去吧？那到时候客户投诉得更厉害。”

这章没有结束，请点击下一页继续阅读！

“我不管是谁的问题，现在必须解决。”奥奥咬着牙说，“四点太晚了，客户那边已经不信任我们了。你能不能想想办法，先把有完整配件的床送过去？那个客户的订单是急单，他等着用床呢。”

“有完整配件的床已经被其他订单占了，都是按顺序来的。”老杨说，“奥奥，我劝你还是跟客户好好沟通一下，再赔点钱，让他再等等。沉默成本不是成本，要看未来的合作，别因为这一个客户影响了后续的业务。”

“赔多少钱？这个钱谁出？”奥奥反问，“早上已经赔了两百元的护理券，现在再赔钱，李总会同意吗？而且客户要的是准时送货，不是赔钱。”

“那我就没办法了。”老杨挂了电话。

奥奥看着手机，深吸一口气，然后拨通了客户的电话。“先生，您好，我是德德家居客服部的主管奥奥。关于您的订单，我跟物流部再次确认了一下，因为生产环节出了点小问题，配件需要重新调配，所以送货时间要推迟到下午四点。非常抱歉给您带来了这么不好的体验，为了弥补您的损失，我们再给您赠送一张五百元的无门槛优惠券，您看可以吗？”

电话那头沉默了很久，然后传来客户愤怒的声音：“优惠券？你们以为我缺这几百块钱吗？我明天就要搬家，就等着这张床用！你们一次次推迟送货，一次次找借口，根本就没把客户放在眼里！我不要优惠券，我就要退货，还要你们赔偿我搬家的误工费和租房的费用，一共两千块！要是你们不答应，我就直接找媒体曝光你们！”

“先生，您先别激动。”奥奥尽量让自己的语气平静，“退货和赔偿的事，我需要跟上级申请一下。您给我十分钟时间，我跟领导沟通后，立刻给您回复，好吗？”

“我就给你十分钟。”客户挂了电话。

奥奥立刻起身去了李总的办公室。李总正在跟运营部的几个主管开会，看到奥奥进来，皱了皱眉：“什么事？没看到我在开会吗？”

“李总，紧急情况。”奥奥走到李总身边，压低声音说，“订单的客户，因为送货时间再次推迟，要求退货并赔偿两千块的误工费和租房费，否则就要找媒体曝光。”

李总的脸色沉了下来，对其他主管说：“你们先等一下。”然后对奥奥说：“进来，把门关上。”

“怎么回事？不是说下午两点前能送到吗？”李总坐在沙上，语气严厉。

“物流部说生产部的配件少了，需要重新调配，要推迟到四点。”奥奥把情况说了一遍，“客户现在情绪很激动，已经不信任我们了。”

“生产部和物流部是怎么搞的？”李总骂了一句，“一个个都不让人省心。现在客户要赔偿两千块，你怎么看？”

“我觉得可以答应。”奥奥直言，“现在是新品期，要是客户找媒体曝光，对公司的品牌形象影响太大了，后续的新品销量也会受影响。两千块虽然多，但相比品牌损失，不算什么。而且我们确实多次失信于客户，赔偿是应该的。”

“答应？你知道两千块意味着什么吗？”李总看着奥奥，“这会让其他客户知道，只要闹得厉害就能拿到赔偿，到时候大家都效仿，公司要损失多少钱？”

“但现在的情况是，我们已经没有其他选择了。”奥奥坚持道，“客户已经明确说了要找媒体曝光，要是真曝光了，损失就不是两千块能挽回的了。李总，面对问题，我们得实事求是，不能一厢情愿地觉得客户会妥协。”

“实事求是？我看你是被客户吓住了。”李总不以为然，“你再跟客户沟通一下，就说我们最多再赔偿五百元的优惠券，送货时间保证在四点前。要是他不接受，就让他随便找媒体，我们公司不怕这种威胁。”

“李总，这不行。”奥奥急了，“客户不是在威胁我们，他是真的有损失。而且我们已经多次违约了，再这样下去，只会让事情更糟。”

“奥奥，你是客服主管，还是我是运营总监？”李总的语气带着警告，“按我说的做。要是出了问题，我负责。”

奥奥看着李总，心里满是无奈。她知道，李总是想省钱，不想开这个先例，但他根本没考虑到品牌形象的重要性。她还想再争辩，但看到李总冰冷的眼神，还是把话咽了回去。

回到工位，奥奥硬着头皮给客户回了电话，把李总的意思转达了一遍。不出所料，客户的情绪彻底爆了。“你们公司太过分了！我跟你们耗到底！”客户挂了电话，奥奥立刻收到了平台的通知，客户不仅改了追评，还起了平台投诉，同时艾特了多家家居行业的媒体账号。

奥奥的心沉到了谷底。她立刻把情况汇报给了李总，李总的脸色也变了。“立刻联系公关部，让他们赶紧处理。另外，你再去跟客户沟通，就说我们同意赔偿两千块，让他撤销投诉和追评。”

“现在再同意，客户不一定会接受了。”奥奥说。

这章没有结束，请点击下一页继续阅读！

“不管接不接受，都得试试。”李总的语气有些慌乱，“要是媒体真的报道了，你我都吃不了兜着走。”

奥奥再次拨通了客户的电话，这次客户直接挂了。她连续打了好几次，客户都不接。无奈之下，她只能给客户了短信，说明了愿意赔偿两千块的意思，但客户也没回复。

下午三点，公关部的主管找了过来，脸色很难看。“奥奥，李总已经跟我说了情况。现在已经有几家媒体联系我们了，询问这件事的真实性。我们已经暂时压下去了，但要是客户不撤销投诉，后续还是会有麻烦。你们客服部必须尽快解决这个客户的问题。”

“我已经联系客户了，但他不接电话也不回短信。”奥奥疲惫地说。

“那你就继续联系，直到他接为止。”公关部主管说，“另外，你们客服部要出一份情况说明，详细说明事情的经过和处理措施，明天早上九点前交给我。”