沒過多少天，我就領會了酒店運營的要義。任何第一次踏足酒店後勤區的人，都會被高峰時段可怕的嘈雜和混亂所震驚。酒店與商店、工廠那種平穩的工作非常不同，乍看之下，還以為是管理不善造成的這種混亂局面，而實際上這樣的情形沒法避免，而且是酒店存在的根基。酒店工作並沒多難，但因為工作的根本性質，幹起活兒來總是匆匆忙忙，而且沒法兒省事。舉個例子吧，不能客人那邊還沒點單，你這邊就提前倆小時把牛排烤好了。你得等到最後一刻才能動手，可到了那會兒，手邊已經攢了一大堆的活，於是你就得手忙腳亂地同時完成。結果就是到了用餐時間，一個人要幹兩個人的活兒，這麼一來，想要沒有嘈雜沒有爭吵是不可能的。實際上，爭吵是整個過程裡不可或缺的環節，如果沒人指責別人無所事事，工作效率是上不去的。所以在高峰時段，所有員工都像惡鬼那樣火冒三丈惡語相向。那個時候，除了“操”之外再聽不到其他動詞。麵包房有個姑娘才十六歲，嘴巴卻比計程車司機還髒。（哈姆雷特不是還說過“像個幫廚那樣罵人”的話嗎？毫無疑問，莎士比亞一定見過幫廚幹活的樣子。）不過我們可沒有失去理智，也不是在浪費時間，而是在相互激勵，竭力把四個小時的活兒壓到兩個小時內完成。
支援酒店正常運作的，是每個員工對自己工作發自內心的驕傲之情，儘管工作本身既煩人又愚蠢。如果有人偷懶，馬上就會被其他人發覺，大家會一起出謀劃策讓他被炒掉。廚子、侍應和洗碗工儘管存在很大的分歧，但都同樣對自己的高效率感到非常自豪。
不用說，酒店裡最有手藝而且脾氣最大的階層就是廚師。他們掙得雖然沒有侍應多，但聲望更高，工作也比較穩定。廚師並不覺得自己是伺候人的，而是把自己看作手藝人，通常他們被稱為‘師傅’，可從來沒人這麼稱呼侍應。他們知道自己的能耐，一個餐廳是成也廚師、敗也廚師，如果他的動作慢了五分鐘，那後面就全都得亂套。他們瞧不起廚師之外的所有員工，羞辱等級低於侍應領班的所有人，覺得這樣才有面子。他們打心底裡為自己的工作感到驕傲，覺得自己像個藝術家。烹飪需要高超的技巧，不是說做飯本身有多難，而是難在能按點兒完成。在早餐和午餐時間段，X酒店的廚師長會接到幾百份點選單，每位顧客要求的送餐時間還都不一樣。廚師長很少親自動手下廚，但是每道菜都是在他的指揮下完成，送到客人桌上之前他還要親自把關。他擁有非凡的記憶力。點菜的單據就釘在板子上，但是廚師長几乎看都不看一眼，所有東西都在他的腦子裡，精確到具體幾分鐘上菜他都記得。每做好一道菜，他就會大喊“小牛排一份，端走”，或是別的什麼東西，從來沒失手過。他的橫行霸道讓人受不了，但同時他又是個藝術家。比起女廚師，男廚師更受青睞，這是因為他們準時，而並非烹飪技藝方面有過人之處。
侍應的觀念卻大不相同。他們也為自己的技藝自豪不已，只不過他們的技術主要體現在伺候人上。因為工作性質的原因，他們的心態不像手藝人，更像勢利小人。他們的生活中永遠充斥著有錢人，站在餐桌邊，聽富人對話，一臉阿諛奉承的微笑，小心翼翼地說一兩句俏皮話拍人家馬屁。他能嚐到替人花錢的快感，不僅如此，他還總有機會發財，雖然大多數侍應到死都窮困潦倒，但他們時不時就會撞大運。林蔭大道上的幾家咖啡廳裡，侍應都富得流油，他們甚至貼錢給老闆讓自己當侍應。結果就是，侍應們一方面一直能見著錢，一方面總想著發財，他們甚至都有點兒把自己當成客人。他們會竭盡全力服侍客人用餐，儘量做到優雅體面，因為他們覺得自己也參與了用餐。
我記得瓦倫蒂給我講過，有一次他在尼斯的一次宴會上當侍應，那次宴會花了二十萬法郎，被人們津津樂道了好幾個月。“那真叫一個氣派啊，老兄，氣派得很！我的老天！那香檳，那銀餐具，還有桌子上那蘭花，我從沒見過那麼好的東西，那回可算是開眼了。啊，真是太完美了！”
“可是，”我說道，“你不是隻是在那裡伺候人嗎？”
“當然了，不過真是壯觀啊。”
這個故事告訴我們，永遠不用為一個侍應難過。有時候，餐廳打烊都一個半鐘頭了，而你還坐在那裡吃個不停，桌邊站著的侍應已經疲憊不堪，你覺得他一定很鄙視你，其實不然。他盯著你的時候，腦子裡想的不是“看這個撐得要死的蠢貨”，他想的是“等哪天我賺夠了錢，我也要跟他一樣。”他正在服侍別人享受，一種他徹底瞭解且非常羨慕的享受。正是出於這種原因，幾乎沒有哪個侍應是社會主義者，他們也沒有什麼實質性的行業工會，還情願一天工作十二個小時。其實在不少咖啡館裡，侍應一天要工作十五個小時，全年無休。他們就是勢利小人，覺得伺候人的活兒讓人心曠神怡。
洗碗工跟他們的觀點又不一樣了。他們的工作沒什麼前途，還累得要死，而且沒有一丁點的技巧和樂趣可言。要是女人夠結實，她們都能做得來。唯一的要求就是馬不停蹄地一直忙活，忍受長時間的勞碌和擁擠的工作環境。他們擺脫不了這種生活，薪水微薄到攢不下一個子兒，一週六十到一百個小時的工作時間讓他們無暇接受其他職業訓練。他們能指望的，也就是能找到個稍微輕鬆點的活兒，比如當個守夜人或是洗手間服務員。
不過，儘管洗碗工地位卑微，也依然有自己的驕傲。這是做苦工的驕傲，不管工作量有多大，他們都能勝任。到了那個地步，像頭牛似的任勞任怨不停工作便是他們身上唯一的美德。每個洗碗工都希望別人喊他們多面手，意思是不管別人讓他做多麼不可能完成的事情，他都能想辦法做到。X酒店廚房裡有個德國來的洗碗工，是遠近聞名的多面手。一天晚上來了個英國勳爵，愁壞了所有的侍應，因為勳爵想要桃子，可是酒店一個桃子都沒有。當時天色已晚，商店都關門了。“交給我吧。”德國人說。接著他就出去了，十分鐘之後他拿著四個桃子回來了，都是他跑到隔壁的餐廳裡偷來的。這就是多面手的涵義。最後英國勳爵為每個桃子付了二十法郎。
馬里奧是備餐間的負責人，他有著典型的苦工心態，滿腦子想的都是怎麼完成“活兒”。如果你埋怨任務太重，他會公開批評你。他在地下室工作了十四年，骨子裡的所有惰性都給消磨光了，整天忙這忙那的像個活塞桿。“挺住”，一有人抱怨他就這麼說。經常能聽見洗碗工在吹牛，說“我挺得住”，就好像自己是個軍人，而不是男傭。
因此，酒店裡的每個人都有自己的榮譽感。一旦工作遇到壓力，大家會團結一致共同渡過。各個部門之間為了保證效率，一直鬥個不停，因為每個人都堅守自己的利益，拼命阻止其他人遊手好閒或是順手牽羊。
這是酒店工作好的一面。酒店裡人手不足，卻一直維持著整個龐大而複雜的機制不停執行，這都因為每個人都有明確的職責，並且恪盡職守地完成各自工作。但仍有一個缺點，那就是員工做的工作並不一定是顧客花錢想買的。在顧客看來，花錢是為了得到優質服務，而在員工看來，拿工資是因為幹了“活兒”，這“活兒”一般來說就是貌似提供了優質服務。結果就是，儘管酒店從不怠慢一分一秒，但是論起真正重要的方面，這家酒店簡直比最糟糕的私宅還差勁。
就拿清潔來說吧。前腳踏進後勤區的地界，後腳地上的灰塵就造反了。在我工作的備餐間裡，黑暗的角落裡成年累月的積著灰塵，麵包櫃裡成群的蟑螂招搖過市。有一次我向馬里奧建議殺殺蟑螂，結果被他呵斥了一番，“為什麼要殺死這些可憐的小動物？”碰黃油之前我想先洗洗手，又被其他人嘲笑。不過如果我們發現清潔是“活兒”的一部分，我們也會打掃。我們使勁擦洗桌子，定期擦亮銅器，因為上面命令我們這麼幹。不過沒人命令我們徹底打掃乾淨，而且也沒有時間那麼做。我們只是盡到自己的責任而已，而我們的首要責任是按時完成工作，於是就在衛生上省時間了。
廚房裡還要髒。如果湯是給別人做的，法國廚師會朝裡面吐口水，這不是什麼修辭比喻，只是在陳述事實。他是個藝術家，可是他追求的不是清潔的藝術。從某種程度上來說，正因為他是個藝術家，所以他才髒，因為菜要想看著美觀，烹飪的過程就乾淨不了。比如說，當一塊牛排送到廚師長那裡檢驗過關，他可不是用叉子對付牛排。他用手指抓起牛排，摁在盤子上，大拇指在上面蘸一下，舔一下嚐嚐鹹淡，再轉一圈再舔一下，然後後退一步，認真地凝視牛排，就像藝術家在鑑賞一副畫作，之後用他粉紅色的粗手指滿懷憐惜地把它擺到合適的位置，他的每個手指頭一早上能舔上百遍。等他滿意了，就拿塊抹布擦掉盤子上的手指印，然後交給侍應。當然，侍應也會把手指浸到肉汁裡，他的手指油膩膩的，十分噁心，每天要從搽得油光鋥亮的頭髮裡過上無數次。在巴黎，如果哪道葷菜價格超過十法郎，那我可以肯定，這道菜就被這樣處理過。而廉價的小飯館就不這樣，那裡的食物不需要那麼麻煩，每道菜做好了都是用叉子直接從鍋裡撈出來，隨便扔到哪個盤子裡，沒人去擺弄它。大致來說，你為一道菜付的錢越多，吃到的汗水和吐沫肯定就越多。
骯髒是酒店和餐廳的頑症，因為食物的衛生得給準時和美觀讓路。酒店員工為準備食物手忙腳亂，忙得都忘了這可是要吃的東西。一頓飯對於他們來說只是執行“命令”，就像垂死的癌症患者對醫生而言只是一份“病例”而已。如果有位顧客點了一片吐司，在不見天日的地下室裡，某位忙得不可開交的員工就得準備它。然後他停下對自己說，“這片吐司可是要給人吃的，我必須得讓它真的能吃才行”，這可能嗎？他滿腦子就是這片吐司必須賣相好，而且三分鐘之內端上桌。大滴大滴的汗水從他的額頭落到吐司上。他為什麼要擔心？之後吐司又掉到了佈滿髒鋸屑的地板上。何必要自找麻煩重做一份？把鋸屑去掉要快得多。送上樓的路上吐司又掉地上了，還是抹黃油的那一面朝下，只需要再擦一下就行了。一切皆是如此對付。在X酒店，只有員工和老闆的食物是乾淨的。每個人都不斷重複一句話，“小心伺候老闆，至於顧客，愛咋地咋地吧”。後勤區的每個角落都佈滿了令人作嘔的汙垢，像一道看不見的脈絡，如同人體裡的腸道，在酒店光鮮亮麗的外衣之下蜿蜒。
不僅僅是衛生條件惡劣，老闆自始至終都在欺騙顧客。大部分的食材都非常劣質，不過廚師知道怎麼化腐朽為神奇。肉類最多可算一般貨，而蔬菜呢，好的管家在菜市場看都不會看一眼。按照慣例，奶油都是用牛奶稀釋過的。茶和咖啡都用的次品，果醬是從沒貼標籤的大鐵皮罐子裡舀出來的合成品。至於葡萄酒，用鮑里斯的話來說，都是有股怪味的便宜貨。酒店裡有條規矩，員工弄壞的東西都要原價賠償，這麼一來，東西壞了很少被扔掉。有一次，三樓的一個侍應把一隻烤雞掉到了升降機井裡，底下就是一堆垃圾，裡面盡是麵包屑和廢紙之類的東西。我們也就是找了塊布擦了擦，就又送上去了。樓上有各種噁心的故事，比如用過的床單洗都不洗，溼了溼水重新熨好就放回床上了。老闆對自己人就跟對顧客一樣摳門。偌大個酒店，居然沒有一把刷子，沒有一口平底鍋，我們只能拿把掃帚舉塊板子將就著用。進了員工盥洗室就跟到了中亞差不多，連個洗手的地方都沒有，要洗手就只能到洗餐具的水槽裡。
儘管如此，X酒店依然是全巴黎最昂貴的酒店之一，顧客的消費高得驚人。住一晚的價錢通常是二百法郎，還不含早餐。菸酒的價格正好是普通商店裡的兩倍，老闆進的貨當然是批發價。如果哪位顧客有貴族頭銜，或者是個有名的百萬富翁，那麼他們的費用自然水漲船高。有一次四樓住進個節食的美國人，早飯就要了鹽和熱水，這可把瓦倫蒂氣壞了，“我的老天！”他說，“我那百分之十的服務費可怎麼辦？鹽和水的百分之十！”就這頓早餐，瓦倫蒂要價二十法郎，那位顧客一聲沒吭就把錢付了。
按照鮑里斯的說法，全巴黎所有的酒店都是這樣，或者至少所有大型高檔酒店。不過我覺得X酒店的顧客尤其好騙，因為來的大部分是美國人，很少有英國人，法國人則壓根兒一個沒有，這些美國人好像對美食沒有一點概念。他們會塞一肚子噁心吧唧的美國“燕麥片”，喝茶的時候配果醬，在餐後喝苦艾酒，花一百法郎點份“女王小雞”，然後蘸著伍斯特辣醬油吃。有一位從匹茲堡來的客人，每天晚上在臥室用餐，就吃葡萄乾、堅果和炒蛋，喝可可飲料。或許這樣的人上不上當也沒什麼區別。